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            大通視野

            大通視野2015年第1期

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            代理服務質量的含義


            我們認為代理服務質量是我們提供的知識產權服務符合行業標準,在使用價值方面適合并滿足委托人對服務的需求程度。知識產權代理的質量直接影響委托人取得權利的可能性、權利的質量以及取得權利產生的時間和經濟上的花費,而這些影響通常是無法預知的和難以恢復的,這些對于一般社會公眾因專業所限,往往不被熟知或存在一定的錯誤認識,所以說知識產權代理是個“良心活”。


            我們認為對代理服務的評價主要從幾個方面進行評價:


            1、 委托人滿意是判定我們的服務質量的唯一和最終的標準。我們制定的嚴謹的質量管控流程,8個業務部門,10多個業務規范,70多個標準流程,科學分工,無縫配合,標準化程序,最終目的都是為了讓委托人滿意,取得良好的客戶滿意度。


            2、 服務質量是一種主觀感受,不同的委托人對同一服務的感受不一樣,有的甚至是截然相反的評價。在很多情況下,委托人對服務的感受和評價取決于其對服務的期望和感知之間的差距。知識產權服務代理是個專業的系統工程,涉及文件檢索、交流策劃、撰寫管理、流程管理、申請后進程管理、OA答復等諸多業務管理方面,必須保持服務的一致性和全過程的服務細節才能獲得委托人對服務滿意的評價。


            3、 代理質量的評估對象是一個過程,主要包括三個方面:準備申請環節、申請環節和授權后環節。其中,準備申請環節是從選擇代理人建立委托代理關系到完成申請文件,申請環節是從提交申請開始直到取得授權;而授權后環節通常被忽視。


            4、 代理的工作質量主要是看代理人能否在要求的時限里,以比較高的效率,完成一個質量比較好的申請文件?刂茣r限主要是避免因為申請時機的拖延造成新穎性喪失。提高工作效率,保證在委托人計劃提交日期內完成,可以避免類似情況發生。在準備申請過程中,通過專業的素質和工作技巧,提高效率因素也是非常重要的,這是提高客戶滿意度的重要手段。


            5、 代理服務質量體現在整個知識產權生命周期中,權利的實施和維護,是影響專利無形資產價值的關鍵因素。因此對申請文件的評價是代理質量評價的核心。申請文件記載了申請人可能獲得的權利以及支持所主張權利的詳細說明。


            6、 代理人、代理機構是代理服務的核心,代理人的執業素質和執業道德,代理機構的管理是代理質量的核心。代理人應該具有良好的溝通能力、相關技術領域的認識程度和專業法律知識。通過用委托人能夠理解的語言和對需求的領悟,獲取委托人要保護的方案和實施細節;對不擅長表達知識產權方案的委托人,代理人就必須具備了解其想法并代為將其意圖用文字、圖形加以正確表述的能力;對整體保護知識產權的委托人,對代理人的綜合素質更高,包括對經營、技術、法律方面戰略上提供啟發式意見。選擇好的代理機構、代理人是權利獲得的基礎,因為代理質量低帶來的損失一定遠遠大于代理費上節省的金錢!


            7、 知識產權維權是代理服務質量的試金石。權利授權后,委托人能否在授權后的獲得代理人負責任的專業服務也是評估代理質量的重要一環,這包括發生侵權時,對權利穩定性和侵權成立與否的判斷,還包括對相關知識產權及其法律狀態的跟蹤以及對該權利的保護范圍。


            8、  專業、細致的流程管理是衡量代理服務質量的重要因素。在法律服務上“程序大于實體”這種說法,說明了流程管理的重要性,在申請環節對相關時限的有效監控并及時向委托人報告案件進展狀態,還應該對知識產權管理機關對該申請的官方文件及時的負責任的處理作有理有據的意見陳述。在授權環節,及時通知委托人,進入權利管理流程,權利維護階段及時通知委托人辦理相關權利維持手續,知識產權是法律賦予的權利,權利的獲得、維持基于相關的程序,規范、標準化的流程管理是體現代理質量的一個關鍵因素。

             


            我們的質量理念:


            質量是企業的生命,質量是品牌的基礎。


            質量是服務的靈魂。


            質量是代理機構的核心競爭力。


            高質量的服務是由優秀的人提供的。


            服務質量不是由結果檢驗出來的,是按照標準化、規范化流程一步一步做出來的。

             

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